Сэндвич-панели от производителя!

Такси в Челябинске. Качество услуг и рейтинг челябинских такси.

Качество услуг таксомоторных компаний в столице Южного Урала оставляет пожелать их собственникам отправить весь персонал на курсы переподготовки по работе с клиентами. Уровень сервиса на этом рынке в Челябинске не соответствует современному уровню ожиданий клиентов, ни российскому, ни, тем более, европейскому.

Такие выводы напрашиваются сами собой в ходе анализа челябинского рынка услуг такси на основе исследования, проведенного челябинской консалтинговой компанией «Академия сервиса» по методу mystery shopper (таинственный покупатель). Представляем эти результаты вашему вниманию.

Как рассказывает директор компании «Академия сервиса» Александр Ширеков, исследование челябинского рынка услуг такси проводилось в соответствии с общепринятыми стандартами исследования сервиса в розничной торговле, что позволяет составить вполне объективную картину ее уровня развития в нашем регионе.

Как это было…

Обычно «изучение» услуг и товаров в рамках исследования mystery shopper в качестве таинственных покупателей привлекаются люди, которые пользуются этими товарами и услугами в повседневной жизни. Так было и в этот раз.

В нашем случае для проведения исследования челябинского рынка услуг такси в качестве тайных ревизоров «Академия сервиса» привлекла шесть челябинцев, каждый из которых, скажем так: прошел предварительный кастинг по целому перечню параметров. Например: активная жизненная позиция; получение среднего дохода; наличие собственного авто; возраст — в пределах 25-40 лет.

В течение более чем двух недель тщательно отобранные добровольцы «обкатывали» экипажи ведущих челябинских таксомоторных компаний. Основной интерес для исследователей представили двенадцать челябинских компаний: «Служба 19», «Городское такси», «Автомиг», «Евротакси», «Новое такси», «Улыбка», «Такси-Класс», «Уют», «Волга», «Круиз», «Такси-Метар», «Лайнер».

Технология сбора информации

Конечно, прежде чем отправиться в увлекательное путешествию по Челябинску на такси под видом обычных клиентов, все шестеро «тайных» прошли тщательный инструктаж. Исследование проводилось в несколько этапов: банальный звонок диспетчеру, вызов автомобиля, поездка до места назначения. Для большей объективности выводов каждая из таксомоторных компаний оценивалась по трем различным «вызовам». Впечатления, полученные псевдоклиентами в ходе каждого из таких «эпизодов сотрудничества» тщательным образом фиксировались в анкете, учитывающей мельчайшие нюансы работы таксистов. Затем, эти критерии были оценены по стобалльной шкале. Суммирование же оценок по каждому из них позволило поставить итоговую среднюю оценку каждой компании. Ниже приведем параметры, по которым проводилась оценка услуг.

Таблица этапов и параметров оценки

Действие

Параметр оценки

Заказ услуги

Наличие телефона таксопарка в справочной 09. Время дозвона. Общий тон. Чистота речи. Обращение, содержащее приветствие, название компании и имя диспетчера. Уточнение желаемого времени прибытия, места назначения и количества пассажиров. Возможность заказать такси на следующий день. Информирование о точной стоимости услуги.

Прибытие машины

Звонок диспетчера за 5-7 минут до заказанного времени прибытия автомобиля. Произнесение корпоративного приветствия вежливым доброжелательным тоном. Чистота речи. Сообщение «номера», марки и цвета автомобиля. Сообщение дополнительной информации о водителе. Реакция на сообщение о задержке клиента. Пожелание приятной дороги или аналог напутствия.

Посадка

Своевременное прибытие автомобиля. Предпосадочная парковка автомобиля в удобном месте. Оформление автомобиля (характерный для такси цвет, наклейки, указатели). Внутренняя и внешняя чистота корпуса, салона, багажника. Вежливость водителя. Лояльность к задержке клиента. Водитель одет чисто и опрятно. Отсутствие признаков нарушения здоровья или опьянения водителя; технической неисправности автомобиля. Помощь в погрузке багажа. В салоне нет неприятных или сильных парфюмерных запахов; посторонних предметов мешающих обзору водителя; надписей или изображений вульгарного или сомнительного содержания.

Движение по маршруту

Стиль управления автомобилем спокойный, в рамках ПДД. Лояльность и уважение к действиям участников движения. Водитель не инициирует разговоров с пассажирами, кроме уточнения маршрута движения. Аудиосопровождение согласовано с клиентом. Водитель не курит, не употребляет пищу. Согласование микроклимата в салоне и адекватная реакция на просьбы по его корректировке. Четкое, без отклонений, следование по маршруту.

Высадка

Уточнение желаемого места высадки пассажира. Помощь в отгрузке багажа. Стоимость услуги совпадает с указанной диспетчером. Наличие разменных денег для сдачи. Водитель благодарит за пользование услугами. Произнесение прощания.


Как видно из таблицы, работа каждого отдельного экипажа такси разбиралась буквально по косточкам. Просматривая исходный табель с «сырой», только что собранной и еще не проанализированной информацией, я, честно говоря, даже несколько опешил от того, какой объем данных пришлось анализировать специалистам «Академии сервиса». За это им, кстати, отдельное спасибо. Ведь мне досталась уже вполне удобочитаемая итоговая табличка, в которой каждая из компаний получила общую итоговую оценку своей работы.

Именно из этой таблицы вы узнаете, каков уровень сервиса в челябинских таксомоторных компаниях, какая из них является лидером, а какая – аутсайдером. Для владельцев же таксомоторных компаний – это вполне зрелое, а главное, конкретное руководство к действию. Так, в результате анализа полученных данных стало ясно, что слабым звеном всех без исключения таксомоторных компаний являются диспетчерские службы. Их сотрудники нередко позволяют себе не только вольности в разговорах с клиентами, но и откровенно грубят. А ведь именно на стадии работы с диспетчером и первого звонка клиент решает, пользоваться в дальнейшем услугами этого оператора, или обратиться к другому.

Такси

Дозвон

Работа
дисп.

Подача
авто

Сост.
авто

Работа
водителя

ИТОГО

Лайнер

56

69

78

89

93

84

Волга

89

75

89

59

81

77

Такси-Класс

67

67

78

82

69

73

Уют

78

61

78

74

76

71

Евротакси

56

59

78

85

72

70

Улыбка

56

63

78

74

76

70

Городское такси

67

52

67

70

78

68

Такси-Метар

78

63

67

70

69

68

Новое такси

100

62

33

63

70

66

Круиз

78

51

33

85

68

65

Автомиг

22

47

78

67

65

61

Источник: chel.v-transport.ru

28.07.2015
218

Комментарии

Нет комментариев. Ваш будет первым!